Des réponses directes et étayées par des sources aux questions que les opérateurs européens posent le plus souvent.
Le déploiement d'agents vocaux IA est-il conforme à l'EU AI Act ?
Oui. Les agents vocaux sont classés comme à risque limité au titre de l'EU AI Act, ce qui déclenche les obligations de transparence de l'article 52 : l'appelant doit être informé qu'il interagit avec une IA. Nous scriptons cette divulgation dès le premier tour de parole de chaque conversation et journalisons l'événement de divulgation. L'application complète s'applique à partir du August 2, 2026, avec des sanctions allant jusqu'à 15 million EUR ou 3% du chiffre d'affaires mondial pour les violations de transparence (Article 99).
Où l'audio des appels est-il stocké ?
Sur une infrastructure hébergée dans l'UE uniquement. Les régions par défaut sont AWS Frankfurt (eu-central-1), AWS Ireland (eu-west-1), Azure Sweden Central, OVHcloud Gravelines et Scaleway Paris. Aucun audio d'appel, transcription ou embedding n'est transféré hors de l'Espace économique européen à aucun moment. Cela est aligné sur Schrems II (CJEU C-311/18), les orientations de la CNIL de February 2026 sur Microsoft 365, et la décision de la DSB autrichienne de March 2026 sur les transferts de données vers les États-Unis.
Quelle latence les appelants expérimentent-ils réellement ?
La latence de réponse de bout en bout est en moyenne inférieure à 1 seconde sur nos déploiements de production. Cela est obtenu grâce à trois choix d'ingénierie : des modèles audio-à-audio natifs (sans saut STT puis LLM puis TTS), un endpoint d'inférence hébergé dans l'UE géographiquement proche du fournisseur de téléphonie, et un pipeline de sortie en streaming qui commence à émettre de l'audio avant que le modèle n'ait entièrement généré la réponse.
Combien de langues sont prises en charge ?
Six modèles à accent local en production aujourd'hui : l'anglais, l'espagnol, le néerlandais, le français, l'arabe et l'allemand. Le système détecte la langue de l'appelant au premier tour de parole et s'adapte en cours d'appel lorsque l'appelant change. Des langues supplémentaires peuvent être ajoutées en phase de déploiement selon votre profil de trafic.
Les agents vocaux peuvent-ils traiter les données de catégorie particulière de l'article 9 du GDPR ?
Oui, avec la base légale appropriée. Les déploiements dans la santé et l'assurance impliquent souvent des données de catégorie particulière. Nous configurons le recueil du consentement explicite par appel, un stockage chiffré au repos avec des clés contrôlées dans l'UE, et une analyse d'impact relative à la protection des données au titre de l'article 35 du GDPR produite pendant la phase de déploiement.
Comment fonctionne la tarification ?
Nous fonctionnons sur un modèle de déploiement plus retainer mensuel, et non sur la revente à la minute. Vous recevez un coût de déploiement fixe (généralement facturé sur quatre semaines) et un retainer opérationnel mensuel qui couvre l'infrastructure, les licences de modèles, la surveillance, les mises à jour de conformité et les revues trimestrielles. Contactez-nous pour une proposition sur mesure.
Que se passe-t-il lorsque l'IA ne peut pas répondre ?
L'escalade vers un humain est déclenchée par trois conditions par défaut : demande explicite de l'appelant, faible confiance sur la détection de l'intention, ou détresse émotionnelle détectée via une analyse de sentiment en temps réel. Le contexte complet de la conversation (transcription, historique des intentions, trace de sentiment) est transféré à l'agent humain afin que l'appelant n'ait jamais à se répéter. Cela satisfait à l'article 14 de l'EU AI Act sur la supervision humaine.
Puis-je utiliser des agents vocaux IA pour les appels sortants selon le droit européen ?
Oui, avec des contrôles de conformité. Les campagnes sortantes exigent une base légale documentée au titre de l'article 6 du GDPR (généralement le consentement ou l'intérêt légitime), le respect de l'ePrivacy Directive sur les communications non sollicitées, l'application des listes Do Not Call (CTPS au Royaume-Uni, équivalent dans chaque État membre), et des restrictions horaires selon le droit local. Nous intégrons tout cela dans le gestionnaire de campagnes sortantes.
Les agents vocaux IA fonctionnent-ils avec mon CRM existant ?
Oui. Des intégrations natives existent pour HubSpot EU, Salesforce EU Hyperforce et Pipedrive EU. Les CRM personnalisés s'intègrent via REST API et webhook. Chaque appel produit un enregistrement structuré avec l'identifiant de l'appelant, la transcription, l'intention, le résultat, la trace de sentiment et une recommandation d'action suivante, publié dans votre CRM en temps réel.